Kako stara izreka kaže, kupac je uvijek u pravu... Ili jesu? To zasigurno nije uvijek slučaj na eBayu, budući da se na ovom velikom internetskom tržištu često događa mnogo pogrešaka – a za neke od njih kriv je kupac.
Prodavatelj može poslati pogrešan artikl ili kupac može tvrditi da proizvod ne odgovara njegovom online opisu. Negativne recenzije mogu ugroziti vaš online ugled, ali što ako vam kažemo da se možete dogovoriti sa svojim kupcem/prodavateljem i izbjeći sve daljnje neugodnosti u vezi sa svojom transakcijom? Nastavite čitati kako biste saznali kako.
Revidiranje povratnih informacija
Najčešće rješenje za primanje negativnih povratnih informacija je zamoliti kupca da revidira svoje povratne informacije ako ste vi prodavač. Način na koji ćete to učiniti ovisi o vama, ali toplo se preporučuje da im, osim što ih samo pitate, date dovoljno dobar razlog da stvarno razmotre i prihvate vaš prijedlog revizije.
Možda biste trebali predložiti da kupac vrati proizvod s kojim nije zadovoljan, a vi mu, na primjer, vratite novac. Ako nisu zainteresirani, a ipak ste im poslali ispravan proizvod, ali u pogrešnoj boji, možda biste mogli poslati pravi s popustom ili čak besplatno i pustiti im da zadrže pogrešan.
Na taj način vaš kupac na kraju ima koristi od kompromisa, pa će on ili ona najvjerojatnije prihvatiti vaš prijedlog. Sve dok je vaš prijedlog razuman, vjerojatno će biti voljni promijeniti svoje negativne povratne informacije u pozitivne.
Popraviti stvari
Evo kako možete zatražiti reviziju povratnih informacija:
- Idite na eBay i kliknite na gumb "Moj eBay" u gornjem desnom kutu.
- Pomaknite se do dna stranice i kliknite na "Site Map".
- Pronađite karticu "Zajednica" na karti web-mjesta. Budući da se nalazi pri dnu stranice, najbolje je kliknuti na gumb Zajednica na vrhu, koji služi kao prečac.
- U dijelu Povratne informacije na kartici Zajednica postoji opcija s oznakom "Zahtjev za reviziju povratnih informacija". Kliknite na njega.
- Sve dok ste primili neutralne ili negativne recenzije u posljednjih 30 dana, trebali biste ih moći vidjeti ovdje. Kliknite potvrdni okvir pored povratnih informacija koje želite povući.
- Opcije povratnih informacija pojavit će se čim kliknete na potvrdni okvir. Možete unaprijed dogovoriti stvari sa svojim klijentom ili predložiti reviziju u ovom trenutku. Dajte kupcu razlog da razmisli o reviziji svojih povratnih informacija, napišite kratku poruku kako biste dodatno opisali situaciju, a zatim kliknite na "Pošalji".
- Imajte na umu da kupac ima samo 10 dana da vam odgovori. Ako kupac prihvati prijedlog revizije, negativna ili neutralna povratna informacija trebala bi postati pozitivna nakon što sve uspješno riješi. Datum revizije će se pojaviti pored recenzije.
Nevažeće povratne informacije
S vremena na vrijeme dogodi se da povratne informacije budu nevažeće. U tim slučajevima trebate to prijaviti eBayu i vidjeti mogu li riješiti problem. Morate podnijeti zahtjev za ručni pregled do 90 dana nakon transakcije. To se najčešće radi kada nema odgovora od kupca ili kada se jednostavno ne možete dogovoriti oko rješenja.
Ako je razlog zašto ne možete kontaktirati kupca taj što je dao pogrešnu adresu e-pošte, eBay će ukloniti povratne informacije ako im ih prijavite. Ista stvar se događa ako predmet ostane neplaćen.
Postoje i situacije u kojima eBay automatski uklanja povratne informacije, a najčešći slučajevi su posljedica pogreške programa ili web stranice, kao i kupca kojeg je eBay suspendirao.
Komunikacija je kralj
Ostati miran i znati kako pristupiti situaciji je pola bitke. Dajete si prednost ako uopće ne paničarite, što vašem klijentu olakšava komunikaciju s vama. Ako ste vi taj koji je pogriješio, znajte da sve možete riješiti jasnom komunikacijom, ali također biste se trebali biti spremni ispričati se svom klijentu i ponuditi rješenje za problem što je prije moguće.
Također se može ispostaviti da je greška na strani kupca, npr. ako vam je dao neutralnu ili negativnu povratnu informaciju. Ako vjerujete da ste sve učinili kako treba, provjera je li to također mogla bi pomoći.
Čišćenje zraka
Što god radili, svakako odgovorite na neutralne ili negativne povratne informacije jer bi drugi mogli vidjeti vaš nedostatak odgovora kao znak da se slažete s dotičnim povratnim informacijama.
Imajte na umu da možete zatražiti samo reviziju povratnih informacija primljenih u zadnjih 30 dana, kao i činjenicu da to možete učiniti samo jednom po transakciji. Osim toga, možete zatražiti samo do pet dodatnih revizija za svakih 1000 povratnih informacija koje primite, stoga redovito provjeravajte svoje povratne informacije i reagirajte na vrijeme.
Jeste li ikada dobili neopravdane negativne povratne informacije na eBayu? Jeste li uspjeli riješiti problem, i ako jeste, kako ste to učinili? Recite nam o svojim iskustvima u komentarima ispod!